全業界
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コールセンター業務における
カスタマーサービスの品質向上

業界背景

業界背景

幅広い業種でお客様に向けのサービスとして、コールセンターが設置されています。金融/保険業(銀行・金融機関・クレジット・保険など)、流通小売業(衣料品・飲食料品など)、製造業(家電・パソコンなど)、サービス業(飲食店・旅行代理店など)などの業種にコールセンター業務が定着しています。
コールセンターは、企業の中でもお客様にもっとも近く、頻繁に接点を持つ部門です。コールセンターのオペレータの対応は、顧客満足度やその企業の製品・サービスの定着率に影響します。そのため、コールセンターでのカスタマーエクスペリエンスが、顧客ロイヤリティを決定することになるでしょう。

業務課題

コールセンターのオペレーターは離職率の高い職種です。しかし、オペレーターの新規採用や採用時の教育にかかる時間とコストが課題になっています。オペレーターは、企業の製品、サービス、ポリシーについて熟知してはじめて、コールセンターに寄せられる様々なお客様からの問合せに対応できるようになります。そのために必要な研修期間は最大3ヶ月といわれています。
しかし離職率の高さゆえに、新規採用時に都度発生する時間とコストは、企業の利益を圧迫してしまいます。

またお客様から問い合わせに対する、対応スピードの速さも顧客満足度に影響します。その際に、コールセンターの対応品質が求められる昨今、対応に時間が掛かっているようではクレームを受けることになります。
コールセンターのオペレーターはお客様が求める情報をシステムから検索して照会する際に、平均3~5、多くて20ものシステムを使い分けているため、しばしば情報検索に手間取り時間が掛かってしまいます。

導入システム

問合せ対応時に必要な、全てのデータソースをつないだ統合ビュー(カスタマー360°ビュー)を構築。各システムにログイン不要で、一画面から情報を検索、参照できるようになりました。

導入システム

導入効果

<企業のメリット>
  • オペレータの離職率の高さは変わらずとも、新規採用のスタッフに対して教育研修に掛かる経費を大幅に削減できた。
  • お客様のサービス解約防止につながった。
  • お客様から頻繁に受けるクレームについてアラートを迅速に受けることができ、製品開発部門へ迅速にフィードバックできるようになった。
  • 顧客行動への理解を深めることでニーズを把握でき、新規製品とサービスの起案に繋がった。
<オペレーターのメリット>
  • これまで個々のシステムにログインしていたので、対応のモタつきに焦ることがなくなった。
  • 統合ビューから、漏れなく必要な情報を参照できるようになったので、お客様からの問合せに自信をもって答え、問題解決できるようになった。

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コグニティブ検索とアナリティクスの活用で顧客サービスを最適化:ホワイトペーパー(日本語・PDFファイル)
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コールセンターは、各企業を代表してお客様との接点を多く持ち、サービスを提供する重要部門です。日々寄せられるお客様の声を分析することで、満足度に影響する要因を特定し、サービスの品質向上を実現させることができます。

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