原文：https://netbasequid.com/blog/quid-social-voice-of-customer/（本文中の画像は、当URLからの引用です）
ブランドにとって、ソーシャルリスニングは「顧客の声」に耳を傾ける宝の山です。しかし、毎分474,000件以上のツイートと510,000件以上のFacebookコメントがあり、その中から重要なインサイト（insight）を得るのは大変です。ですが、インサイトを見つけている間にも市場が止まりません。トップのブランドを持つ企業の多くがQuid Socialを利用し、「顧客の声」をリアルタイムで捉えるマーケットインテリジェンスとして導入しています。
では、ブランドにとって市場戦略に有効な方策について、以下を見ていきます。
- カスタマージャーニー
- コンシューマーケア
- 新規顧客の獲得
顧客理解を深める「顧客の声（VOC）」の統計的なインサイトをまとめました。
- 優れた顧客体験（CX）に努力を尽くす価値があります。消費者の86％が優れた体験を求めており、より多くの値段を払っても構わないとのことです。一般サービスなら値段の13％増し、高級品や上質なサービスの場合、最大18％増しで支払うと答えています。
- 各ブランドは、コンシューマーケアの重要性を正しく認識すべきです。米国では消費者の82%が、カスタマーサービスに不満を感じたら、ブランドから永遠に離れると答えています。
- CXリーダーの36%は、顧客体験を向上させるために、人工知能（AI）を既に利用していると答え、28%は今後導入する計画があると答えています。
Quid SocialがどのようにSNSデータを分析して、「顧客の声」によってビジネスの意思決定に必要なインサイトを得る事例を見て行きます。
カスタマージャーニーで「顧客の声」を聴く
カスタマージャーニーとは、消費者がブランドを知り、関心を持ち、インフルエンサーや他人の意見を参考にして、実際に購入するまでのプロセスです。また、広い意味で捉えると、購入後の関係性も構築して、高い顧客ロイヤリティの獲得を目指します。
どの段階においても、消費者が話している内容を傾聴することはとても重要です。NetBase Quidを利用して頂ければ、「顧客の声」の抽出が容易にできます。
例えば、下図のグラフは The Little Potato Company の投稿数とコメント数の変化を表しています。
ご覧の通り9月末に、コメント数が急増し、潜在的インプレッション数（potential impression）も1,750万近くあります。また、顧客の感情を-100〜100の集計指標で表すネットセンチメント（net sentiment）も96と出ています。このことから、Little Potato Companyは自社のストーリーが幅広く浸透しており、その反応が肯定的だという事が即座に分かります。
ソースの種類を探る
上記の分析結果をQuid Socialに取り込み、ソースタイプ別にフィルタリングすると、これらの会話がどのプラットフォームで行われているかだけではなく、その会話へのリンクも備わっております。この機能を活かして、危機に陥った場合には逆転のチャンスを捉えることができます。
上図のタイムラインを見ると、ブランドへの言及（mention）の54％が各種ブログ上で行われており、次いで22％がTwitterで行われていることが分かります。この場合は、インフルエンサーになれる可能性があるブロガーに注目するのが賢明でしょう。なかなか決められないお客様をターゲットにして、勧誘したり、購入動機を与ったりして行くためのアプローチとしては有効です。
ブランドに対するメンションに注目すれば、新しいマーケティングのアイデアを発見できるかもしれません。
そして、素早く貴社のブランドを褒めちぎる顧客を発見する事が消費者のロイヤリティを向上させることにも大いに役に立ちます。
Quid Socialでコンシューマーケアを行う
適切なフォローをすれば顧客を引き留めておくことができます。SNS分析を通して得られる消費者インテリジェンスは、顧客の「ニーズ」を明らかにします。
ブランドとして、必要な時に有意義なサービスを消費者に提供しますと、顧客維持に対して上回る利益がもたらされます。原因は近年では口コミが重要で、消費者は良い体験をした時に、皆にそれを伝いたいからです。
以下は米国のスーパー「ビッグロッツ(Big Lots)」の分析結果を紹介します。ワードクラウドによって、ブランドは顧客の声に隠れているインサイトを発見して、消費者の懸念やニーズに応えることが可能です。
ポジティブな言葉だけでなく、ネガティブな言葉からも消費者の懸念を知る手掛かりが得られます。例えば、「がっかり（disappoint）」をクリックすると、ホリデー・セレクションに失望した客の姿が見えます。
これはお客様一人の意見に過ぎませんが、ブランドはこのように消費者の不満を解消・解決する努力に一層早く取り掛かることができます。その一方で、ブランドにとって、ポジティブなコメントを探って、販売戦略成功の方策を模索して行くことも同様に重要です。
ポジティブな面を強調する
会話をQuid Socialに取り込むと、ネットワークで「love Big Lots」のクラスターが7.8%を占めていることが分かります。
「love」は上図のワードクラウドの中で非常に目立っています。すべての情報を確実に掴むために、「love」のタグを作成し、ネットワークマップを凝縮して、これらのメンションのみを抽出しました。
このように設定すると、コンシューマーケアに関するキーワードに焦点を当てて、バックグラウンドのノイズを全て無視できます。
ちなみに、前述の装飾に対する懸念の手掛かりを探して、ハロウィン・デコレーションのクラスターを探索していたところ、ビッグロッツが別の顧客の同様のニーズに対応していることが分かりました。
これは店舗側が上手なお客様対応の例です。特に、このユーザーがBig Lotsにハッシュタグを付けているのに対し、最初のユーザーはハッシュタグを付けていないことにもご注目ください。ここでは画像分析を利用して有用な情報を発見する鍵となります。
つまり、「顧客の声を聴く」ということは、全ての声を捉えることです。そうしなければ、オーケストラの演奏の半分しか聴けていないのと同じことになります。
Quid Socialによる新規顧客の獲得
検索エンジンで「顧客開拓（consumer acquisition）」という言葉で検索してみると、新規に比べ既存顧客のほうが比較的容易に売上を上げられるので、ネット上では「既存顧客を保持（retention）」がかなり注目されているようです。新規顧客の開拓が長期目標とされて、短期的な利益を確保するために既存顧客に焦点が当てられるのも当然なことです。
しかし、ブランドが気付き始めたのは、次世代の人工知能（AI）が新規顧客獲得の選択肢を全面的に探る能力です。
例えば、ファッションブランドSteve Maddenの分析で、Quid Socialがキーワード、競合他社、インフルエンサー・マーケティングなどを狙って、商品購入を躊躇している消費者を見つけるのに役立っていることが分かります。
もう一つの例は、このキーワードベースの棒グラフでは「クローゼット（closet）」と「Poshmark上のクローゼット（closet on Poshmark）」がトップに近い傾向にあり、「サンダル（sandals）」は次であることが分かります。
Poshmark（米国のフリマアプリ）のユーザーは、大量なSteve Maddenの商品をバーチャルクローゼットに入れていて、実質的な転売市場を形成しています。そのゆえ、新規顧客を獲得するために、購入の決断を躊躇する顧客（fence sitters）に狙って、深く調査する価値もありそうです。
ファッションブロガーとその他のインフルエンサーについて
バーの値を変えて行くと、多くのファッションブロガーと潜在的なインフルエンサーが明らかにします。
ここでは「want」、「need」のタグを作って、タイムラインビューを実行しています。この設定の目的は、ノイズを排除して、満たされていないneedsとwantsの背後にあるものを掘り下げて、消費者のLoveカテゴリーになることです。
貴社の潜在顧客の一部は、少しの刺激だけで買うと決める方もいるかもしれないので、このような顧客を引き付ける努力に値します。
簡単に言うと、AIを活用したソーシャルメディア分析を通じて市場情報を収集しているブランドは、そうしないブランドと比べて、スピードと実用的なインサイトにおいて優位に立っています。Quid Socialはソーシャルメディア上でブランドに関する会話を取り出すだけでなく、膨大なデータを細やかなレベルにして、実用的な情報を手軽に取得できるツールです。
デモをご希望の方は是非我々にご依頼ください。カスタマイズできるソーシャルリスリングをご紹介します。
